Sobre o cliente
Com um amplo portfólio de produtos para a casa, o Grupo Oxford apresenta ao mercado peças que unem design e funcionalidade, através das marcas Oxford, Biona e desde 2017, a Strauss – uma das marcas mais tradicionais e valorizadas do segmento de cristais de luxo com sua produção artesanal no Vale Europeu, Santa Catarina.
Com mais de 65 anos de história e mais de 2 mil funcionários nas suas unidades industriais e administrativas de São Bento do Sul (SC), Campo Alegre (SC), Pomerode (SC) e São Mateus (ES), o Grupo Oxford atua no mercado a partir do conceito de sustentabilidade, que permeia todas as suas atividades, passando pelo compromisso com a qualidade e responsabilidade social. Suas peças são encontradas em lares de todo Brasil e em mais de 60 países.
Desafio
Sabemos que do momento em que um visitante da loja está navegando e escolhendo produtos até o momento em que efetivamente ocorre a compra existe um mar de variáveis que podem ou não gerar a conversão.
Não é raro durante essa jornada o cliente colocar seus produtos desejados no carrinho mas, por um ou outro motivo, abandonar o processo de compra.
Porém, isso não significa necessariamente uma venda perdida. Há muitas técnicas e ações que objetivam estabelecer uma comunicação com esse potencial comprador a fim de retomar a compra e, acredite, o volume de carrinhos abandonados em sua loja pode te surpreender.
A Oxford Porcelanas sabia disso e sabia também que era necessário criar uma estratégia, eficiente e controlada, capaz de estabelecer de forma contínua uma boa comunicação com esses clientes.
Solução
Ja é de nosso conhecimento o quão bem a Vtex lida com esse cenário, logando essas informações e permitindo de várias formas acessá-las e trabalhá-las. Assim, o que fizemos foi, apoiados nas API’s Vtex e nos objetos de dados, disponíveis no próprio FrontEnd da plataforma, otimizar a experiência do gestor.
O primeiro passo foi facilitar o acesso a esses dados, permitir-lhes fácil conhecimento e publicidade. Mais do que isso, facilitar sua extração para que, sendo necessário, pudessem também ser trabalhados com mais flexibilidade.
Através da injeção de um código javascript no frontend do cliente fomos capazes de acessar os dados da navegação do usuário na loja, monitorando sua jornada com ênfase em seus carrinhos.
Conhecidos os dados, através das API’s Vtex ficou fácil disponibilizá-los. O resultado da interface que lista os carrinhos abandonados, com filtros de pesquisa, exibição dos dados dos clientes e dos skus inseridos no carrinho e possibilidade de download pode ser visto abaixo:
Nesta estapa ja tínhamos um resultado bacana: os dados estavam facilmente acessíveis e isso é fundamental para qualquer ação subsequente a ser tomada.
Porém, a Oxford Porcelanas precisava também estabelecer uma forma de comunicar-se com esses clientes, e neste ponto uma grande gama de possibilidades se abrem. Pode-se tanto procurar saber do cliente o que houve para interromper o processo de compra, como também oferecer-lhe algum atrativo, como um cupom de desconto.
Cada uma dessas ações faz sentido em momentos diferentes da campanmha de recuperação de um carrinho abandonado, assim, foi desenvolvida uma ferramenta com o objetivo de permitir criar um funil de mensagens a serem enviadas ao cliente, via e-mail e sms.
Essas mensagens teriam seu momento de disparo parametrizado com base no tempo decorrido do carrinho abandonado e poderiam conter lembretes e textos informativos, links para formulários para colher informações sobre o perfil do cliente, como também ofertar um cupom de desconto.
Um link para o carrinho abandonado também é enviado, permitindo ao cliente rapidamente acessar seus produtos. Através de umt’s, a eventual conversão em pedido também é marcada, permitindo o acompanhamento da performance do serviço.
Implantada toda essa mecânica para lidar com os carrinhos abandonados, tivemos uma grande surpresa ao verificar o volume de dados gerados, o quanto era necessário trabalhá-los e como foi grande a conversão desses carrinhos em novos pedidos.
