Sobre o cliente
Com um amplo portfólio de produtos para a casa, o Grupo Oxford apresenta ao mercado peças que unem design e funcionalidade, através das marcas Oxford, Biona e desde 2017, a Strauss – uma das marcas mais tradicionais e valorizadas do segmento de cristais de luxo com sua produção artesanal no Vale Europeu, Santa Catarina.
Com mais de 65 anos de história e mais de 2 mil funcionários nas suas unidades industriais e administrativas de São Bento do Sul (SC), Campo Alegre (SC), Pomerode (SC) e São Mateus (ES), o Grupo Oxford atua no mercado a partir do conceito de sustentabilidade, que permeia todas as suas atividades, passando pelo compromisso com a qualidade e responsabilidade social. Suas peças são encontradas em lares de todo Brasil e em mais de 60 países.
Desafio
Uma realidade recorrente no dia-a-dia das lojas virtuais são os pedidos no boleto expirados por falta de pagamento. Esse cenário gera uma massa de dados bastante rica pois contém dados de pessoas que manifestaram desejo por um ou mais produtos em sua loja.
Há diversas formas de se trabalhar esse cluster de clientes e atuamos junto da Oxford Porcelanas em algumas delas. Com o uso das APIS’s Vtex foi possível desenvolver um processo de comunicação com esses clientes bastante eficiente.
O objetivo era criarmos um funil de mensagens em que fosse possível alertar automaticamente o cliente sobre o eventual vencimento de um título em aberto, promovendo fácil consulta e manipulação desses dados, mas que não parasse nesta fase. Em caso de o título permanecer em aberto e o pedido ser cancelado por falta de pagamento, uma nova estratégia de comunicação entrasse em vigor, até bastante parecida com o nosso sistema de recuperação de carrinhos abandonados (leia o case aqui).
Assim, planejamos a solução divida em dois momentos:
- Recuperação de boletos em aberto; e
- Recuperação de pedidos expirados por falta de pagamento.
A solução
No primeiro caso, através do cadastro de um sistema de mensageria que seria disparada com base na parametrização dada pelo tempo faltante para a data de vencimento do boleto, faríamos a comunicação com o cliente através de e-mails e mensagens de sms. Textos informativos e lembretes bem como o próprio link para o boleto seriam enviados para facilitar o pagamento.
Ja no segundo, a mesma lógica foi aplicada, porém, o parâmetro para disparo das mensagens foi o tempo decorrido desde a data de expiração do pedido. No corpo da mensagem dados como link para o carrinho ja montado com os itens do pedido expirado, bem como eventuais cupons de desconto poderiam ser inseridos, gerando uma situação propicia para a conversão.
Tão importante quanto a mecânica de comunicação com o cliente são disponibilização dos dados para fácil acesso e a medição da performance do serviço.
Com o uso de URLs inteligentes e utms foi possível montar uma estratégia para a aferição das conversões.
Para o gerenciamento, interfaces para consulta e filtros, com possibilidade de download e painéis dando ênfase aos principais dados foram montados, como visto seguir:
Com isso foi possível empoderar a gestão dos pedidos realizados no boleto e logo os resultados surgiram, exibindo conversões antes não encalçadas.
